カスタマーハラスメントに関する当社の考え方

当社の考え方を公表する背景

当社は、「モビリティサービスを通じて人々の暮らしをもっと豊かに」 という企業理念に基づき、自動運転社会の本格的な到来を見据え、地域に根差したモビリティサービス（MaaS）の実現に取り組みます。

日々、多くのお客さまやパートナー、その他関係者の皆さま（以下、皆さま）からの貴重なご意見やご要望をもとに、お客さまにご満足いただき安心してご利用いただけるモビリティサービスの実現に加え、日本における社会課題の解決や新たな価値創造を可能にするモビリティサービスの実現・普及に取り組んでいます。その中で、ごく一部ではありますが、当社または当社の委託先企業の従業員等^※（以下、従業員等）に対する暴言や過度な要求などが行われる事例が確認されています。

従業員等の就業環境を適正に保つことは、当社サービスの継続的な提供において非常に重要です。当社は、皆さまとの関係を良好に保つだけでなく、従業員等を守り、安心して働くことができる職場環境を整えることが、より良いサービスの提供に不可欠であると考え「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」を作成しました。

※ 当社または当社の委託先企業における従業員等
　 派遣社員を含む当社の従業員
　 コールセンターのオペレーターなど

対象となる行為

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル 」に基づき、従業員等に対する行為のうち、以下にあてはまる行為に関してはカスタマーハラスメントと定義します。

「対象者から受けるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの 」

カスタマーハラスメントに該当する主な事例は以下の通りです。

暴力・暴言	・威迫・脅迫・威嚇行為 ・侮辱や人格を否定する差別的な言動 ・暴力行為
過剰または不合理な要求	・社会通念上過度なサービス提供の要求 ・契約及び規約範囲を超えた返金や補償の要求 ・同じ要望やお問い合わせの過度な繰り返し ・合理的理由のない謝罪要求や当社社員への処罰の要求 ・事前の許可またはアポイントのない当社オフィスへの来訪 ・合理的理由のない対面での対応の要求
その他ハラスメント行為	・プライバシーの侵害行為 ・セクハラ、ストーカー行為・言動 ・SNSやインターネットでの誹謗中傷

※上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

対象となる行為があったと判断した場合、カスタマーサポートの対応等をお断りさせていただく場合があります。また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。

カスタマーハラスメントに対する主な取り組み

・カスタマーハラスメント発生の防止・低減に向けた取り組みの推進
・カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法に関する研修の実施
・カスタマーハラスメント発生時の社内および当社の委託先または派遣元企業における相談窓口の整備
・カスタマーハラスメントの被害にあった当社および当社の委託先または派遣元企業の社員のメンタルケア体制の整備